身邊的感動 劉海鑫

 

身邊的感動
2015物業管理行業感動人物——劉海鑫
 
十年的時間,劉海鑫從一名初出校門的小女孩兒,成長為一家大型物業公司的“總指揮”,宏舜物業管理服務有限公司因為她的到來和“掌舵”朝著更廣闊的未來奮力航行——
一、愿將最美的年華獻給最光榮的崗位。“全國商業服務業巾幗建功標兵”、“最美創業魅力女性”、“天津市五一勞動獎章”······這些榮譽均屬于天津市宏舜物業管理服務有限公司總經理劉海鑫,同時,她還是中國衛生有害生物防制協會理事會常務理事、天津市女企業家協會會員、天津市保潔協會常務理事以及津南區青年企業家協會會員,看著這份華麗的“成績單”,如果不說,或許大家會認為劉海鑫應該是位拼搏多年的中年人了,其實,劉海鑫今年剛剛30歲,略帶嬰兒肥、笑起來甜甜地她是名不折不扣的“80后”女孩兒。
二、公司輝煌的有力見證人。正式采訪劉海鑫之前,記者對宏舜物業管理服務有限公司做了一個大致的了解。1997年,正趕上國有企業改制,導致大批職工下崗,當時咸水沽的7名下崗職工自發組建了“大團結勞動服務社”,主要是幫助附近居民做些疏通工作和家政服務,即為宏舜物業的“前身”。隨著隊伍的逐漸壯大,服務社于2004年第一次轉軌升級,宏舜物業管理服務有限公司正式成立了。不到二十年的時間里,公司已經發展為集物業管理、家政服務、有害生物防治、養老服務、職業培訓、廣告傳媒、營養配餐、電梯維保、武術俱樂部等九個板塊為一體的綜合性服務企業,業務覆蓋全市16個區縣。宏舜物業現有員工2200人、年產值近8000萬、納稅近200萬,小區物管面積達450多萬平方米,并為100多個企事業單位提供后勤服務,成為了津南區三產領軍企業。這些年,公司先后榮獲全國“千戶百強家庭服務企業”、“家庭服務業行業先進單位”、“家庭服務業龍頭企業”;天津市“重點支持家政服務企業”、“居家保潔品牌單位”、“再就業先進單位”,而公司邁出的每一步、度過的每一個難關、迎來的每一次勝利,劉海鑫都看在眼里,感慨于心。
三、從勇于表現到成熟內斂。劉海鑫就讀于中國管理軟件學院,2005年還未畢業的她來到宏舜物業實習,她的第一份職務是在前臺做接待員,內容雖然簡單,可她工作認真、態度誠懇,并無絲毫的輕視與怠慢。畢業后,劉海鑫沒有離開宏舜物業,因為在短暫的實習期內,她完全愛上了這里,愛上了自己的這份事業,她將它視為今生奮斗的目標,至今劉海鑫依然保持著當初的那種熱情,不忘初心。從前臺接待到物業收費員,從項目經理到常務副總,能坐到今天總經理的位置,劉海鑫完全是靠自己的真誠、韌性、汗水一點點打拼出來的。一路走來,如今劉海鑫的心境與當時初入這行時相比成熟了許多:“那時候自己年輕氣盛,特別想干出一番事業來,每次從接單、派工、完成到后期反饋,一個流程下來聽到業主滿意的話語、稱贊的聲音心里很高興,有種被需要的滿足,現在則是將重心放在責任二字上,而不僅是最早的那一點點榮譽感了。目前我最享受的狀態是當一件棘手的工作得到解決后的那種如釋重負,我覺得這是我內心最大的改變!”
四、用心交往是成功的關鍵。人們常用“有多少贊美就有多少詆毀”來形容某個人,其實工作亦是如此,不論贏得多少夸獎也阻擋不住不和諧聲音的出現。對此,劉海鑫為我們舉例:“從咱們小區的衛生來講,前段時間由于裝修,小區外部環境比較差一些,很多廢品、雜物沒有得到及時的清理,有些業主就不愿意了,他們會認為,我家都裝修完了怎么外面還那么臟亂,但是他們沒有考慮到裝修是分批次進行的,這邊裝完了可那邊還沒完工,這種情況就需要我們去耐心解釋,將問題梳理開,業主也都是講理的人,慢慢彼此間從針尖對麥芒轉化為互相理解,還成為了朋友。”劉海鑫回憶,曾經最令她頭疼的問題就是物業收費,讓那些沒有繳費概念的業主付費,確實頗費周折,在這點上劉海鑫很有發言權。早期,劉海鑫做過一段時間的物業收費員,很多平時與劉海鑫關系挺不錯的業主一到繳費的時候就翻臉不認人了,劉海鑫去敲門不是沒人應聲就是開了門說沒錢,身為一名大學畢業生,劉海鑫也愛面子,抹不下臉去央求人家,導致物業費一拖再拖,為了完成工作,劉海鑫啟用了“交心”政策,她苦口婆心跟業主分析,物業員工幫助業主提東西、修水管,為小區清垃圾、做綠化,承擔了很多重任,這些人付出了勞動與汗水,他們也需要薪水養家糊口,多次交涉以后,劉海鑫的真誠和那份年輕人的朝氣打開了業主的心門,同意按時交納物業費。劉海鑫表示:“咱們這邊的居民很多都是老舊城區改造后搬過來的,他們大多數沒有交物業費的習慣,覺得買了房子住進來為什么還得付錢?這時候我們就要跟他們講解原由,進行情感上的溝通,幫助他們做一些事情,讓他們明白交物業費的必要性,使他們從拒交物業費到動員其他人交,這塊我們做的還是挺成功的!”
五、推翻腐朽才能迎來新生。升入公司高層以后,劉海鑫沒有就此脫離基層工作,反而更加注重調查研究,她思維活躍、點子多,不怕辛苦、干勁兒足,那股子鉆研精神和不畏艱難向前沖的勁頭充分展現出年輕領導的優勢。劉海鑫時常到小區業主家里走訪,深入了解公司員工的服務情況,令她欣慰的是,絕大多數業主對宏舜物業的服務水準表示滿意,豎起大拇指點“贊”,不過,也有極小部分業主提出“服務不到位”的意見和“質量待提高”的要求。劉海鑫靜下來深思,就算公司獲得百分之九十九的認可,也不能忽略了那百分之一的質疑,只有虛心改進,公司才能進步,才能做大做強,她決心要“深化服務創新、唱響品牌服務”。劉海鑫引領職工樹立一種全新的服務理念,理念旨在“一切為了業主、客戶,為了業主、客戶的一切”及“注重細節、追求完美”,并在此基礎上建立了“三多、三常、三堅持”機制。“三多”即多想業主利益、多看業主臉色、多聽業主心聲;“三常”為常找服務差距、常查服務理念、常學服務典型;三堅持是堅持熱情服務、堅持微小服務、堅持微笑服務。除此之外,劉海鑫還制定了“三服務”制度,公司員工要向業主、客戶提供標準化服務、超?;窈筒鉅旎?。
一家公司要想更快更好的發展,必然離不開改革創新,管理上的任何一點瑕疵和漏洞,都有可能阻礙公司展翅騰飛,就像下棋一樣,一步走錯、滿盤皆輸。為了使公司管理規范化、制度化,劉海鑫首先進行了自我提升,她購買了大量民企管理書籍,拓寬自己在管理方面的思維和眼界,并到同行業公司參觀學習,汲取對方先進經驗,在經過多輪制定、推翻、改進后,最終建立了“可視管理制度”。“所謂可視管理,就是要求每位員工定期將自己手頭上的工作詳細紀錄下來,以便高層了解大家工作上的每一步流程和進展,這樣一來,不論哪位員工外出或者辭職,他們的工作都能夠臨時安排他人接替,不至于使其處于停滯狀態。”可視管理推出后,公司管理較之前更加明朗有序,不過,也引得一批老員工抱怨連連。公司很多元老級職工都擅長埋頭苦干,他們干活賣力業績突出,但要寫東西,可著實難倒了“英雄漢”,劉海鑫明白這些人文化層次不是很高,突然間讓他們寫工作報告的確有些強人所難,她特意在公司開設了學習班,為老員工做培訓,告訴大伙兒報告不需要寫得多出彩,只要交代清楚日期、內容就行,經過一段過渡期后,全體員工都適應了這項管理,并且深感可視管理確實見效。此外,劉海鑫還先后制定了《員工現代管理制度》、《工資集體協商制度》以及《廠務公開制度》,在她的努力下,公司規模在短時間內迅速擴大,市場覆蓋面由4鎮增加至全區8鎮和106個公建單位,輻射市內6區、環城4區及濱海新區等地。
六、親人般對待每一位員工。作為一家再就業公司的總經理,劉海鑫盡公司之所能,大量吸納在生活上有困難的失業人士到公司任職,并尊重每一位下屬,因為,她深諳員工是企業的主體核心,公司取得的一切成果和榮譽都源于他們辛勤的勞動。連行外人都知道,物業工作煩雜臟亂,從業者格外辛苦,身在其中的劉海鑫更是深有體會,所以,任何員工在生活上遇到困難,她都會伸出援手,盡心盡力為其解決,助其渡過難關。
2011年,區婦聯和“宏舜”半邊天家政服務中心聯合開通了“熱心大姐”服務熱線,這可把身為主負責人的劉海鑫忙壞了。在眾多求助電話中,有一位年近50的楊大姐較為具有代表性。楊大姐家里不僅有位患精神病的丈夫,還有一個燒傷的孩子,急需高額醫藥費,楊大姐本身身體也不好,長期待業在家,一家子根本沒有經濟來源,了解情況后,劉海鑫立馬為楊大姐安排在離她家較近的小區做保潔員,還準許她可以隨時請假方便照顧家人,且為她保留職位,每逢節假日,劉海鑫不忘為楊大姐家送去慰問品和補助,同時幫她申請了扶貧基金?;褂幸晃煥醋遠鋇拿舷壬?,52歲的他在一次偶然的機會下看到了“熱心大姐”的熱線廣告,于是,一直苦于找不到工作的孟先生抱著試試的心態撥通了電話,孟先生沒有什么一技之長,身體又不好,既干不了腦力活,力氣活兒也“不頂用”,按照他的情況,劉海鑫為他在某小區找了一份門衛的差事,老孟滿意極了,拉著劉海鑫的手喜極而泣。其實,楊大姐和孟先生,只是公司2000余名員工的縮影,對待每一位員工,劉海鑫都做到了“掏心窩子”,她告訴我們:“咱公司走的是親情管理路線,公司與員工間是心對心、實打實的交流!”
宏舜物業的大部分員工都是40、50的下崗職工,其中很多是從國有企業下來的,心理上有一定的優勢,讓這些人突然間做物業方面的工作,心里多少會有落差和不適應,每每這時,劉海鑫就主動找他們談心,開解勸導大家,扮演著“心靈醫師”的角色。“公司家政服務這塊有一位非常能干的姐姐,她40歲在咸水沽的一家大廠子下崗后來到咱們宏舜,一直干到50歲退休,剛開始她也不能放下大廠人的架子,到業主家去做保潔語氣表情都不是很和氣,做事情也有些以自我為中心,業主對她服務不滿意跟公司反映了很多回,接到投訴,我們沒有去批評這位姐姐,而是用聊天的形式,讓她明白做這行并不丟人,咱是靠勞動吃飯是光榮的。”為了讓大姐切身感受到自己的真誠與實在,劉海鑫親自帶著大姐來到業主家中,戴上膠皮手套,二話不說大干起來,擦玻璃、拖地、清洗馬桶······這樣做,既是為大姐做示范,也是用行動告訴她,工作不分貴賤和三六九等。經過幾輪溝通,大姐的心態逐漸平穩了,她不僅自己端正了態度,還影響到其他員工,大伙兒紛紛表示,咱總經理和大廠出來的干部都能放下身段干活,咱還怕丟人么?為了帶動員工的積極性,劉海鑫長期以身作則,時不時就親自入戶為業主做衛生,那份敬業的精神深深感染著每一位員工。
七、為養老助殘公益盡心效力。多年來,宏舜物業在公益事業方面投入了大量的人力、物力、財力,記者以為,財物固然重要,但最為難得的卻是那濃得化不開的真情實意。宏舜物業長期為社區里70歲以上的老人家里免費提供家政服務,甚至不在公司管理范圍內的社區孤寡老人、困難母親和貧困家庭兒童他們都給予最大限度的援助,特別是在養老助老這一環節,貢獻巨大。去年3月,宏舜物業與河西區友誼路街道辦事處共同舉辦為孤寡老人、殘疾人士長期入戶無償服務的公益活動,一天清晨,劉海鑫帶領12名員工去到尹大娘家里,幫助大娘家拆洗了被褥、除了蟑螂,對整間房子做了全面的保潔,干完活兒,劉海鑫沒有急著離開,而是拉著尹大娘的手嘮起了家常,大娘不停地表示感謝,并連聲說,黨的群眾路線教育活動就是好啊,您們大老遠跑來幫助我,不光使這屋里變的整潔、明亮,就連我這心里呀,也感到溫馨、亮堂了!話至此時,尹大娘再也抑制不住自己的感情,淚水奪眶而出,此時,劉海鑫的眼睛也模糊了,她對大娘說,今后我們每個月都過來,平常您有事兒盡管找我,我就是您的好孫女!聽到這話,尹大娘破涕為笑······“公司在服務老人這一塊做得非常用心,會安排員工到老人家里打掃衛生,不定期為老人送飯,有些生了病的老人自己孩子不在身邊,我們會將他們送到醫院,痊愈后再把老人接回到家中。我長期跟這些老人接觸,知道他們需要的并不是金錢上的幫助,而是心靈上的溝通,老人大多很寂寞,缺乏與別人的交流,也許一句簡單的‘您吃飯了么’,‘您身體怎么樣’他們就會很感動,這也是他們最缺乏的關愛!”劉海鑫動情地說。
劉海鑫不僅自身敬老助老,還經常找機會讓員工“受洗禮”,去年59日,她看到《津南報》頭版刊發的《孝老愛親好兒媳》、80后大本生張建平精心服侍重癥公婆一文后,深深被打動了,她號召全體員工向張建平學習,并于當月17日去往辛莊鎮后辛莊村張建平的家中。當劉海鑫將慰問品和1000元錢交到張建平手中時,張建平癱瘓在場的公公徐義春感動得嘴唇發顫,哆哆嗦嗦地說:“你是黨教育出的好兒女,是咱百姓的好服務員??!”回憶起這一家,劉海鑫感嘆:“當我進到張建平的家里,空氣清新、窗明幾凈,完全感覺不出家中有兩位重病的老人,她的丈夫外出打工,她一個80后又是受過高等教育的年輕人能夠踏下心來伺候公婆,真的令人動容,值得所有人學習,特別是我們服務行業的人士!”
這些年,宏舜物業累計捐款捐物突破370萬元,被評為區、鎮“扶貧助殘”、“捐資捐崗”先進單位。除此之外,在每年咸水沽鎮政府舉辦的“5·25獻愛心”活動上,宏舜物業都一馬當先,截止到今年,總投入接近250萬元。
八、帶頭請戰清除“城市牛皮癬”。每當提起小區樓棟內胡亂張貼的小廣告,多數居民叫苦不迭,這些“城市牛皮癬”實在令人既厭惡又無奈,去年,劉海鑫主動向咸水沽鎮政府“請戰”,下決心帶領公司員工義務清除鎮內社區小廣告,一場“持久戰”就此拉開了序幕,劉海鑫說:“起因是我有一次到一個無物業管理的小區去探望老人,發現那邊樓棟內的小廣告非常多,老人也抱怨說每天看著門外那么亂心里很煩,我就想,我們所管小區的小廣告清理后都抑制不住他們再貼,這種沒有物業管理的小區肯定更嚴重,公司本身就是服務行業,為什么不做點事情呢?”于是,劉海鑫組織員工利用休息時間在全咸水沽鎮進行了“小廣告大掃蕩”,徹底蕩除了64個小區、1621個樓棟的數萬小廣告,劉海鑫親自動手清理了幾十棟樓,由于每日清理時間過長,劉海鑫累得頭昏眼花、眼前發黑,兩只手的指甲全部滲出了血,回到家整個人沒法動彈,盡管辛苦,當看到樓道墻壁重新恢復了原貌的那一刻,劉海鑫還是覺得非常值得。工程竣工后,貼心的劉海鑫甚至為張貼小廣告的人著想,想著他們也不容易,都是為了賺錢吃飯,便在每個樓棟口擺放了公示牌,讓他們把小廣告貼在牌子上,公司每個季度去更換一次牌子。
九、響應全民健身主辦公益賽事。劉海鑫不僅在工作方面勇于創新、敢想敢干,還積極響應國家全民健身的號召,2013年,宏舜物業將員工組織起來,成立了“宏舜武術隊”,強身健體的同時,還為弘揚和傳承這項我國的傳統魁寶盡了一份力。武術隊成立后,為調動業主和附近居民的積極性,公司為市民義務聘請了武術教練,傳授大家武術基本功,更重點培養對武術感興趣的小孩子。
這兩年,宏舜武術隊多次代表天津市到北京、香港、臺灣等地演出,反響較為熱烈,這激發了劉海鑫的靈感,她琢磨,公司何不舉辦一個本市的武術交流大賽,讓咱們本土的市民也能感受到現場的那種氛圍。2014121314日,在劉海鑫的精心策劃和安排下,宏舜物業在津南區實驗小學體育館主辦了首屆“天津市宏舜杯傳統武術交流大賽”,共有來自各省市的1000余名選手參賽,這次大賽耗資40多萬元,成為我市公益全民大聯歡!有了第一次舉辦大賽的經驗,為響應京津冀攜同發展戰略,宏舜物業又于今年512日,斥資80萬元主辦了“宏舜杯京津冀傳統武術交流大賽,旨在弘揚中華武術傳統文化。宣傳天津、宣傳津南,為增進京津冀武林友誼,推進武術交流與合作,繁榮天津文化旅游事業和商貿經濟搭建了一座平臺,做公益的同時更成就了北方武林的一次盛事!
十、絞盡腦汁令公司再邁進。盡管宏舜物業的發展前景一片大好,劉海鑫仍然覺得存在著很多的不足之處,尤其是員工的總體水平。“公司大部分員工文化水平較低,自2008年起我們也意識到了這個問題,逐漸開始招收更多大學本科及以上學歷的員工,經過一段時間的過渡,可以說在一定程度上有了提升,但還是有待繼續加強。”劉海鑫對于員工綜合素質要求嚴格,私下里也沒有放松對自身學識的追求,除了工作,她將剩余時間都用來“充電”,深夜趴在書桌上睡著是常有的事情,早上一睜眼經常感到渾身不得勁,每每這時,她總是抻抻腰,不自主的笑笑自己。功夫不負有心人,201410月,劉海鑫獲得了中國職業經理人高級工商管理資格證書,今年5月更從北京大學高級管理人員EMBA研修班畢業。眼下,宏舜物業管理服務有限公司就將轉型為天津宏舜聯合企業管理服務集團有限公司,劉海鑫計劃,未來公司要創造更多的崗位,多接納一些農村的富余勞動力,讓這些人走出家門接受就業,使他們從過去的農村生活模式走向職工生活。
十一、物業工作者最美麗的人。十年物業人,劉海鑫對物業行業感情之深不是言語所能表達,但她也清楚大多數老百姓對物業的了解仍舊很片面,在他們的概念里,物業無非就是保潔、保安這些技術含量較低的服務性工作,劉海鑫希望大家不要看輕物業工作者,因為這些人不止是老百姓的“門外大管家”緊急關頭時甚至能救命。“之前北閘口小區的一位保潔員早晨在樓道做衛生,發現一戶人家的門虛掩著,屋里飄出很重的煤氣味,這位保潔員叫了半天門沒人應聲,推門進去看見有人躺在地上,于是趕緊撥打120,戶主因為搶救及時得救了?;褂幸換厥俏頤撬芐∏患倚×嬌誄臣?,女方激動之下要跳樓,保安得到消息即刻撥打了110,并趕到事發地點進行勸解,通過努力,夫妻倆激動的情緒逐漸緩解,我們的保安成功避免了一出慘劇。”諸如此類的例子還有很多,這些默默無聞的物業工作者在無形中避免、化解了很多慘劇的發生。
十二、忽略親情為公司鞠躬盡瘁。有一件心事,劉海鑫不愿輕易跟別人提起,因為她不敢觸碰,每碰一次,就如將新長好的傷口“連皮帶肉”揭開一樣疼的撕心裂肺。10年來,劉海鑫將全部心力放在工作上,對員工她真情實意,對業主她掏心掏肺,對待孤寡老人她盡心盡力,唯獨對一個人,她有著說不出道不盡的虧欠和懺悔,那個人就是她敬愛的母親!劉海鑫的母親身體一直不是很好,特別是這兩年更是每況愈下,人在生病的時候最脆弱,也最需要親人的陪伴,尤其是自己的骨血兒女,劉媽媽經常想女兒想的心疼,但為不耽誤女兒工作,她從不主動提出讓女兒放下公司的事務來看自己,還時常叮囑女兒用心工作,不要管她更不要惦記家里。劉海鑫也每時每刻都惦念著體弱的母親,一有時間她就趕到母親家陪伴,無奈,每次都待不了多久就得趕回公司,因為需要她處理的事情實在太多,千名員工指著她養家糊口,她只能舍小家為大家。她經常對熟人說,自己確實沒有盡到孝心非常慚愧,當工作和家庭存在矛盾時,家庭的犧牲是必然的,既然選擇了這份工作就要安心于工作。去年12月,劉媽媽過世了,劉海鑫一時回不過神來,她怨自己、恨自己,為什么沒有在母親最后的日子里多盡盡孝道,她忘不了每次離開時母親深邃的眼神,那眼神中飽含著不舍和期待,不舍得女兒離開,期待女兒再過來看望。但是,縱使有再多遺憾和悔恨,也不能丟下公司不管,劉海鑫化悲痛為動力,更加打起十二分的精神努力工作,只要這樣,她才覺得是對母親最大的回報和補償!
物業人是沒有休息日的,一年365天在崗,手機24小時開機,和閨蜜“姐妹淘”,同老公甜蜜游,這些似乎都與劉海鑫無緣,就連過年,她都很少能跟家人圍桌吃上一頓踏實飯,更多的是將在家煮好的餃子放在保溫瓶中帶到公司慰勞堅守在崗位上的員工,讓不能回家過年的他們感受到家的溫暖。這種忙碌無序的生活,劉海鑫早已習慣,家里人也給予了她最大的理解,一些妻子應該做的家務活兒,老公都主動承擔,讓劉海鑫可以全身心投入工作。平時在家,就算是看看電視,劉海鑫也把重點放在時事新聞類,腦子里時刻想著怎么根據最新形式來改進自己的工作。在她的指揮領導下,宏舜物業的許多項目均達到了國優和市優級別,看著公司越辦越好,劉海鑫打心眼里高興,她誓要將全部心血傾注于公司,一輩子做一名稱職的物業人!